一、 商务礼仪的原则
商务礼仪是现代人立足于社会的必修课程，其重要性不亚于任何专业技能。礼仪就是教养，通过对课程的学习，您将了解到商务礼仪的行为规范，掌握敬人、自律、适度、真诚的基本原则，用以指导自己的日常行为。
礼仪的四原则：
敬人。一个懂得礼仪的人，他一定是个有修养的人。因为他在乎交往过程中他人的感受，他人是否感觉到轻松愉悦。礼仪，可以教导我们尊敬他人。
自律。当我们懂得并遵守约定俗成的行为规范的时候，就会自觉地约束自己的言行，以获得与他人融洽的关系。
适度。礼仪的功能在于调节与他人距离，保持一个适当的尺度。
真诚。掌握沟通的技巧，但缺乏真诚，那么礼仪只是流于形式。
二、 问候类型揭密
　　 虽然这些都是习惯的做法，但却不符合礼仪的规范，给他人留下不好的印象，所以掌握礼仪规范是很有必要，第一能够表现你的专业技能，第二能够传达你内心的想法。
正确的打招呼的方法：人称+时效。
人称即对方的姓名，世界上什么声音最好听，您自己的名字！当别人称呼您的名字时，您的内心是否充满了喜悦？
时效即时间段，如上午好，下午好。
寒暄的原则：当与他人见面时不要直接进入主题，适当的寒暄有助于拉近你们之间的距离。
适时赞美别吝啬 观察很重要。世界上不缺少美，只缺少发现美的眼睛。赞美一定要具体、真诚，用真心拉近距离。
用微笑化解冰霜 俗话说：“举手不打笑脸人”。微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。

客户服务员业务规范
一、客户服务员工作的重要性
　　 客户服务工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现产品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“产品惊险的一跳”，客户服务员正是实现这关键一跳的关键人物。让客户从衣兜里掏出钱来购买企业的产品是一个艰难的过程，客户服务员必须有充足的理由让客户愿意购买产品，并让客户感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让客户明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要客户服务员在客户服务过程中运用大量的客户服务手段和客户服务技巧。
　　 另外，客户服务员是客户能接触到的厂商代表，客户服务员代表着企业的形象，客户在没深入了解产品之前，他对企业的感知直接来自于客户服务员给他的感觉和印象。客户服务员良好的客户服务服务可以为企业培养大批忠诚的客户和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点：
　　 客户重复购买；
　　 客户相关购买；
　　 客户推荐购买；
　　 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名客户，可以间接影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向客户提供优质的产品或满意的服务是每一位客户服务员的重要职责。
二、优秀客户服务员应具备的基本素质
　　 （一）热爱企业、热爱岗位
　　 一名优秀的客户服务员应该对所从事客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
　　 （二）热情主动的服务态度
　　 客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
　　 （三）敏锐的观察力和洞察力
　　 优秀的客户服务员还应具备对客户购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，可以有针对性地进行诱导。
　　 （四）高超的语言沟通技巧和谈判技巧
　　 优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
　　 （五）良好的心理素质
　　 除以上的素质外，还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
三、客户服务员行为规范
　　 （一）仪表规范
　　 干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉，客户服务员是企业形象代表。因此作为一名优秀的客户服务员应该时刻地注重仪表形象。工作期间要做到如下要求：
　　 ·注意发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；
　　 ·化妆要适宜，不宜浓妆；
　　 ·不能戴大的耳环；
　　 ·指甲不要留得太长，也不要染色；
　　 ·着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰；
　　 ·要求穿高跟鞋；
　　 ·不要吃有异味的东西，避免口中的异味。
　　 （二）用语规范
客户服务员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客户服务员的推荐，促成购买。客户服务员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
（三）服务规范
　　 1、言语举止符合规范。
　　 2、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不浮夸产品功能或功效。
　　 3、热情、自信地待客，不冷落客户。
　　 4、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。
　　 5、耐心待客，不得有不耐烦迹象。
6、为客户解答时应熟练、正确。
7、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。
　　 8、不强拉客户。
（四）行政纪律　　　　　
　　 1、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。
　　 2、请假应遵守企业的考勤规定。
　　 3、就餐时间严格遵照规定。
　　 4、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。
　　 5、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。
　　 6、不得坐、靠着待客。
　　 7、不得以任何理由与他人发生争吵。
　　 8、不得兼职。
（五）售后服务处理规范
　　 1、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。
　　 2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。
　 3、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。
　　 4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；
　　 5、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。
　　 6、业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。
　　 7、马上填制〈投诉处理办法申请表〉，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不可拖延。
　　 8、及时与客户协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等），签订〈投诉处理协议〉，达成正式谅解。
9、整个处理过程应注意隔离事件，严防事件被媒体进行不利的报道。

客户服务人员业务礼仪
互联网来了，悄然无声地来到你我他之间，为现代人的生活打开了一个五彩缤纷的虚拟空间。随着网络风暴日益火爆全球，互联网，正以它独特的魅力将触角伸向社会的每一角落，在我们现实的三维空间之外，我们又多了一个梦幻乐园——网络世界。为了更好的使用买卖专家的IBC，网上沟通同样存在着道德、规范、文明和礼仪。为了得到真正的友情，更好地沟通交流，业务人员、客户服务人员要熟悉网络礼仪。
第一节 客户交往礼仪的基本原则
一、 互惠原则；
二、 平等原则；
三、 信用原则；
四、 相容原则；
五、 发展原则；
第二节 客户交往礼仪
一、 仪表礼仪
选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。化妆的浓、淡，要视时间、场合而定。
服饰及其礼节：
①要注意时代的特点，体现时代精神；
②要注意个人性格特点
③应符合自己的体形
二、 举止礼仪
①要塑造良好的客户交往形象，讲究礼貌、礼节，为此，就必须注意你的行为举止。礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
②做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。
③主动拜访客户时应先说：“您好，您有时间吗，我们可以聊聊吗？”当客户同意时，应主动递交电子名片；
④在客户交谈时的行为举止：
首次与客户交谈时用微笑的表情符号；没有预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或示意。
要用积极的态度和温和的语气与客户谈话，客户谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。视频谈话时，眼睛看着对方，注意对方的神情。
当与客户初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。
要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。视频谈话时，不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。
三、 谈吐礼仪
(1)交际用语：
◎ 与客户初次见面应说：“幸会”；
◎ 主动与客户交谈应说：“拜访”；
◎ 等候客户应说：“恭候”；
◎ 客户来信应称：“惠书”；
◎ 麻烦客户应说：“打扰”；
◎ 请客户帮忙应说：“烦请”；
◎ 求客户给方便应说：“借光”；
◎ 托客户办事应说：“拜托”；
◎ 请客户指教应说：“请教”；
◎ 客户指点应称：“赐教”；
◎ 客户回答应用：“请问”；
◎ 称赞客户见解应用：“高见”；
◎ 求客户原谅应说：“包涵”；
◎ 欢迎客户应叫：“光顾”；
◎ 与客户好久不见应说：“久违”；
◎ 与客户来到应用：“光临”；
◎ 中途先走应说：“失陪”；
◎ 与客户分别应说：“告辞”；
2、在交谈中客户讨厌的行为
◎ 经常客户诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，不感兴趣；
◎ 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；
◎ 态度过分严肃，不苟言笑；
◎ 言语单调，喜怒形于色，情绪呆滞；
◎ 缺乏投入感，悄然独立；
◎ 反应过敏，语气浮夸粗俗；
◎ 以自我为中心；
◎ 过分热衷于取得别人好感。
3、交谈中损害个人魅力的错误
◎ 不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话；
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话；
◎ 打断别人的话；
◎ 滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字；
◎ 以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象；
◎ 在与客户谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题；
◎ 自吹自擂；
◎ 在不适当时刻打电话；
◎ 在电话中谈一些客户不想听的无聊话；
◎ 对不熟悉的客户写一封内容过分亲密的信；
◎ 不管自己了不了解，任意对客户发表意见；
◎ 公然质问客户意见的可靠性；
◎ 以傲慢的态度拒绝客户的要求；
◎ 在客户面前说一些瞧不起别人的话；
◎ 指责和自己意见不同的客户；
◎ 在客户的面前，指正领导和同事的错误；
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨；
◎ 利用友谊请求帮助；
◎ 对客户措词不当或具有攻击性；
◎ 当场表示不喜欢；
◎ 老是想着不幸或痛苦的事情；
◎ 对政治或宗教发出抱怨；
◎ 表现过于亲密的行为；
◎ 不要故意引人注目，喧宾夺主，自卑自贱。
◎ 不要对客户的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。
◎ 拨弄是非，传播流言蜚语。
◎ 不能要求客户都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。
◎ 不要长幼无序，礼节应有度。
◎ 不要不辞而别，离开时，应向客户告辞，表示谢意。
四、在线交流礼仪：
◎ 如果是初学者的话，在开始时要多请教别人以获得必要的帮助。
◎ 要让文件和信息简明扼要。每条信息集中于一个主题。
◎ 你对别人说的话要格外小心，不要从自己的观点出发对信息发布者的社会身份作过多猜测，最好就事论事。
◎ 不要主观认为某些话是些人性的侮辱言论，特别是在当客户对你的观点做出反应的时候。
◎ 使用笑脸符号：以通知读者你在以一种幽默的方式谈论某些事情。
◎ 不要在IBC上谈论一些粗俗而且无聊的话题。
◎ 大写的词只用来突出要点，或使题目和标题更醒目，使它更突出。
◎ 慎用讽刺和幽默，在没有直接交流和必要表意符的情况下，你的玩笑也许会被认为是一种批评。
◎ 你所提的问题要和业务主题相关。
◎ 谈吐大方，活跃、自信时尚、健康充满活力；
◎ 具优秀的语言表达能力，思维敏捷，极佳的协调现场的能力，展现自我的信心。
◎ 不要高声喊叫：如果你的话全部都用大写表示，就意味着你在喊叫。
◎ 正确发送信息：保证你的信息不要发错地址。
◎ 注意语气：在谈话中听来有趣和合理的东西变成书面语就可能会显得咄咄逼人、唐突甚至粗鲁。
◎ 内容要合适：不要让你的信息显得粗俗而又无赖。这不仅不能为他人接受，而且，由于邮件是有案可查的东西，它可能会给你带来损害。在现实中，许多人因为把不该写出来的东西写出来而倒了大霉。
◎ 不要发火：发火就是你在盛怒之下写了你脑子里所想的一切。结果，别人会认为你愚蠢又不成熟。避免伤害他人；
◎ 要诚实可靠；
◎ 要公正并且不采取歧视性行为；
◎ 尊重他人的隐私；
◎ 保守秘密。
五、业务通信礼仪：
1、 书写规范、整洁信件所必需的头部信息；
2、 信件内容要尽可能简短明了；
3、 必要时输入表意符号；
4、 不要无目的的到处随意发信；
5、 态度诚挚、热情；
6、 文字语言要简练、得体；
7、 内容要真实、确切。
六、电话礼仪
1、 电话预约基本要领。
◎ 力求谈话简洁，抓住要点；
◎ 考虑到交谈对方的立场；
◎ 使对方感到有被尊重的感觉；
◎ 没有强迫对方的意思。
2、 打电话、接电话的基本礼仪。
◎ 打电话
◎ 接电话
◎ 挂电话
七、名片使用礼仪：
◎ 初次见到客户，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将电子名片递给对方。
◎ 拜访客户时，对方不在，可将名片留下，客户来后看到名片，就知道你来过了；
第三节 客户服务人员的推销语言原则：
1、推销语言的基本原则；
◎ 以顾客为中心原则；
◎ “说三分，听七分”的原则；
◎ 避免使用导致商谈失败语言的原则；
◎ “低褒感微”原则；
◎ 通俗易懂，不犯禁忌原则；
2、推销语言的主要形式：
◎ 叙述性语言；
◎ 语言要准确易懂；
◎ 提出的数字要确切；
◎ 强调要点。
3、发问式语言（或提问式）
◎ 一般性提问。
◎ 直接性提问。
◎ 诱导性提问；
◎ 选择性提问。
◎ 征询式提问法。
◎ 启发式提问。
4、劝说式语言（或说服式）
（三）客户采购习惯：
①客户从他们所信赖的厂商那里采购；
②客户从他们所敬重的厂商那里采购；
③客户希望由自己来做决定；
④客户从理解他们需求的厂商那里采购。
（四）推销语言的表示技巧
①对比介绍法。
②描述说明法。
③结果、原因、对策法。
④起承转合法。
⑤特征、优点、利益、证据；
（五）客户服务人员在叙述内容的安排上要注意：
①要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。
②如果有多个消息告诉客户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。
③谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。
④最好用客户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。
⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量以客户为中心的词句。
（六）发问式语言的表示技巧
提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。
A 根据谈话目的选择提问形式。
B 巧用选择性问句，可增加销售量。
C 用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。
D 运用假设问句，会使推销效果倍增。
6、劝说式语言的表示技巧
a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。
b. 用假设句式会产生较强的说服效果。
c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。
d. 面对客户拒绝，不要气馁。
面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。
7、说服方法：
①询问法。
②转折法。
③附和法。
④自我否定法。
⑤列举法。
⑥直接说明法。
8、推销语言的运用艺术：
① 推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提；
② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息
③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣；
（三）寻找话题的方法：
① 中心开花法。
② 即兴引入法。
③ 投石问路法。
④ 循趣入题法。
与客户交流怎样做到“善问”呢？
① 由此及彼地问。
② 因人而异地问。
③ 胸有成竹地问。
④ 适可而止的问。
⑤ 彬彬有礼的问。
第四节 业务员职业行为规范：
（1） 你不应用计算机去伤害别人；
（2） 你不应干扰别人的计算机工作；
（3） 你不应窥探别人的文件；
（4） 你不应用计算机进行偷窃；
（5） 你不应用计算机作伪证；
（6） 你不应使用或拷贝你没有付钱的软件；
（7） 你不应未经许可而使用别人的计算机资源；
（8） 你不应盗用别人的智力成果；
（9） 你应该考虑你所编的程序的社会后果；
（10） 你应该以深思熟虑和慎重的方式来使用计算机。
六种网络不道德行为类型：
（1） 有意地造成网络交通混乱或擅自闯入网络及其相联的系统；
（2） 商业性地或欺骗性地利用大学计算机资源；
（3） 偷窃资料、设备或智力成果；
（4） 未经许可而接近他人的文件；
（5） 在公共用户场合做出引起混乱或造成破坏的行动；
（6） 伪造电子函件电子邮件信息。

1.网络礼仪的基本原则是什么？
网络虽然是一个不受制约的地方，但适当的规范是必须的，毕竟面对的也是和你一样的人。网络礼仪的基本原则是：自由和自律。
2.如何正确使用电子函件(E-Mail)？
每天检查新邮件，并尽快回复；
在书写英文时，不要全部使用大写字母。大写字母让人无法舒服的阅读以及大写字母表示大声喊叫；
加入适当的感情符号，如 :) 来表达你当时的心情；
回复信件时，请附带上原文，这样别人知道你是为什么而回复的。这里要注意，不要把原文全部附带，而只需要附带上回复的那段；
正确及简短的书写邮件，而不要加入过多无谓的感情词句；
每一封信，都要标明一个主题；
发送邮件时，检查收件人的邮件地址；
当要把信件发送到多个邮件地址时，最好能分别发送。千万不要利用邮件程序的一次性发送到多个地址，这样某一个收信人发现还有其它众多收信人时，将无法确认自己的身份。
如何与他人商务联络(IBC)？
商务联络时要注意：
不要发表污秽的言论；
不要发表过于长篇的言论；
不要重复某一句话；
针对某一个人时，要先标明对方的姓名或者邀请他到单独的聊天室。
如何向他人询问问题？
向他人询问问题时，要态度诚恳；每次尽量只询问一个问题；不要笼统的写上问题，比如如何做网页；不要在对方暂时没有回复时，再次发送询问信件。
如何正确的引用网络上的资讯？
复制及引用有版权的文字及图片时，要与版权人联络，取得同意后再用；
不要任意修改网络上不属于自己的资讯；
不要散发保密的信息；
不要任意链接他人的站点，但对于链接他人首页可以不在对方同意下链接。
在网络上愉快生活的守则？
*彼此尊重；*容许不同意见；*宽以待人；*保持平静；*与他人分享；*帮助新手；*幽默；*做出贡献。