世纪交替，千年更迭，软件行业的发展正在揭开新的篇章。产品的发展，促使了服务的全面提升。
服务伴随承隆公司走进了辉煌的历程。进入新千年，承隆公司本着创造与发展的原则，在服务理念推广、标准化服务产品制作、服务管理系统开发、拓展服务经营等方面又有了重大突破。
服务既是一门科学，一门艺术，一种文化。服务，既要有高屋建瓴的能力，又要有处理日常所出现的大量的问题的技能。
在承隆公司，服务不仅仅代表一种制度，它已经融入承隆的企业文化中，并为所有员工接受和奉行服务内容来自用户的需求，承隆公司一如既往地向用户提供优质、高效服务，并通过有偿服务方式增加服务自我造血机制，提高服务质量，同时寻求服务内容和服务方式的改进，使双方从中获得最佳效益。
承隆公司向用户提供标准化、专业化、多元化、产品化服务。标准化代表服务规范，专业化代表服务质量，多元化代表服务内容，产品化代表不同的服务质量和价值，都是以客户满意，为客户创造价值为衡量标准。
企业唯有不断为用户提供低成本、高增值的服务，才能立于不败之地。承隆公司的服务就是要在ISO9002质量体系的指导下，通过我们的咨询实施、教育培训和运行维护，为用户提供及时、专业、真诚的服务，并通过我们的服务，使客户可以更好的使用我们的软件，推动用户的管理进步，进而为客户带来增值，为客户创造价值。
在世纪之交的重要历史时刻，为表达承隆人及时、专业服务客户的真诚愿望，使业内对承隆管理软件和软件服务的全面建设情况有更加全面的认识和了解，现发表《承隆服务白皮书》。
服务特征
服务的定义：
服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，管理软件的运行维护，它既包括维护人员检查和维护管理软件的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果
我们认可的服务是这样定义的：服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
服务的特征：
针对管理软件的服务能力，与有形产品相比，服务具有以下共同特征：
不可感知性（intangibility）
“不可感知性”被认为是服务产品的最基本特征，也是服务最为显著的一个特征。它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后，通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量做出客观的评价。
不可分离性(inseparability)
有和消费过程具有一定的时间间隔形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
差异性(heterogeneity)
差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
不可贮存性(perishability)
服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。管理软件的服务也同样如此。
缺乏所有权(absence ownership)。
缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。
承隆公司的服务，是以服务普遍存在的五个特征为基础，逐步发展和完善起来的
服务理念
1、服务宗旨：与用户真诚合作，做用户可靠朋友；
2、服务方针：及时、专业、真诚；
3、服务目标：为客户创造价值；
理念理解：
服务方针：“及时、专业、真诚”
及时：建立承隆公司服务网点，开通热线服务电话和自动传真回复系统，提供INTERNET远程登录查询等，为承隆公司营销服务单位和用户提供就近、及时、高效的服务。
专业：配备专业的支持服务工程师和先进的服务设施，为承隆公司营销服务单位和用户提供专业水准的支持服务。
真诚：以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和定期回访等主动服务措施，树立员工正确的用户服务意识，遵循“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的服务准则，以良好的服务态度为用户提供真诚服务。
怎样理解“为客户创造价值”？
用户通过我们的实施服务，能够成功的把管理软件应用到企业中去；通过应用管理软件，能够为用户提高效率，降低各种成本，加强内部管理；通过效率的提高，成本的降低和管理的加强，为用户带来更多的附加价值，最终实现为客户创造价值。
服务定位：
服务是全球IT产业重要的发展趋势，也是软件企业越来越重要的业务构成，更是软件经营单位最重要的增值方向。
承隆服务是承隆公司的第二战略，它与承隆公司的产品共同构成承隆公司的两大基石。我们必须像创造承隆公司一样，建立起卓越的承隆服务品牌。
承隆服务帮助客户最佳地应用承隆公司，并为客户创造更加广泛的价值。承隆服务遵循“及时、专业、真诚”的方针并服务于客户的终生。
服务承诺：
承隆公司遵循“ISO9002国际质量标准”， 承隆公司为您提供：“及时、专业、真诚”的服务，承隆服务的宗旨是“为客户创造价值”。
在您购买承隆软件后，我们将为您及时做好软件培训的工作安排，按照服务协议规定的内容及时响应您的服务请求。同时，我们也欢迎您监督我们的服务行为和服务质量。
服务手段
上门/现场服务；服务热线/电话 ；信函/传真 ；电子邮件 ；
服务项目
承隆公司的服务项目有：教育培训、咨询实施、运行维护等三个部分。这三个部分有机结合，共同构成承隆公司的服务项目的全部内容。
教育培训：
教育培训是依据用户所希望的管理软件应用模式、以及不同使用水平的需求，向用户提供的各级标准化和客户化的培训服务。
培训体系：
标准化培训：面向产品初级应用，帮助用户掌握操作技能的培训;客户化培训：根据用户的特殊需要设计的培训;专业化培训：熟练掌握高级应用知识和维护技能、系统拓展和一体化应用的专业培训
培训目标：
承隆公司提供培训目标主要有三个方面：基本培训：理解企业信息化的管理思想；掌握承隆公司的应用操作；专项培训：适合用户特殊业务要求的应用技术；集团化管理的处理能力；高级培训：充分挖掘和利用软件的各项功能；全面理解分析和统计原理；提高用户的维护技巧；网络资源的合理分配；使用户实现高级应用管理 。
管理软件的咨询实施是根据客户需求定制，满足客户个性化要求，为客户确定工作范围、工作任务、工作成果、里程碑、项目计划、项目组织结构与人员职责、项目管理方法和风险评估等，并帮助客户成功应用的专业服务。
承隆实施服务
承隆实施服务提供：根据用户需求定制，量体裁衣的专业化、个性化的服务。主要工作有，项目实施：由用户项目组和承隆公司实施顾问共同完成；项目实施主要工作；项目组培训；业务分析和流程设计；实施解决方案；系统配置和测试；编写业务操作手册和最终用户培训；系统切换；项目计划、资源分配、项目控制贯穿其中；最终实现知识与技能的转移。
实施方法论主要构件
诠释整个实施方法论： 实施顾问和用户项目组（“角色”）应用“结构化的技术”来执行“活动与任务”，通过实施活动，最后“交付成果”，包括系列培训教材、测试结果和最终产品； "结构化的技术"加速"活动与任务"的执行，最终形成"交付成果"；实施顾问和用户项目组（"角色"）一直为"交付成果"做着各种准备。
这样的结果是：承隆实施服务在实施方法论的指导下，起到了规范实施业务流程，提供咨询实施指导，降低实施风险的作用。
实施服务实施流程
承隆实施服务包括实施服务的六大阶段：
第一阶段：售前咨询，主要包括调查分析、制定项目实施建议书；
第二阶段：项目准备，主要包括制定实施规划、进行项目组的建设建立双方项目组、做下一步调研的准备、准备内容和教材；
第三阶段：项目建设阶段，主要包括安装管理软件，并进行系统的测试、对项目组成员进行培训、对客户的业务进行业务分析和设计、制定实施方案、实施顾问编写实施方案、进行系统的配置和再一次的测试，确保系统正常运行，为了更好的运行和维护，实施顾问和用户项目组成员一起结合客户的业务特点撰写系统使用手册；
第四阶段：项目交付，主要包括对客户的使用、操作级的最终客户进行培训、进行权限规划和分配、辅助客户建立客户内部支持体系、完成系统切换，使客户完全应用新的管理软件；
第五阶段：运行支持，主要包括在系统切换完成后，还需要1-2个星期的系统现场维护，帮助客户逐渐适应新系统，规范操作，并及时解决应用过程中的问题；
第六阶段：项目验收，需要由承隆公司和客户共同组成的项目组进行整个实施系统的项目验收。之后，承隆公司的运行维护网络系统开始起用，为客户提供在线的、远程的技术持续支持服务。
运行维护
运行维护是指为广大用户提供技术指导和解决产品故障等服务工作的总称。
技术支持内容：热线支持；现场维护；远程支持；网页信息发布
服务支持形式：用户可以通过电子邮件、电话、传真、技术支持网站向客户服务中心进行咨询，请求服务；客户服务中心通过电子邮件、电话、传真、技术支持网站向用户提供服务。
地区分支机构服务方式
用户请求服务方式：用户可以向地区服务分支机构请求服务；用户也可以直接向承隆公司请求服务
用户请求服务方式
地区分支机构服务组织机构图
技术管理平台的建立
技术管理平台的主要工作：补丁管理；网站建设；用户信息更新；专题文章。
服务产品
运行维护服务卡
为规范承隆公司服务规范，统一运行维护服务标准，明确用户与服务机构的责权利关系，保障服务机构正常运营，确保用户服务质量，承隆公司服务网络成员范围内统一推行使用《用户服务卡》。服务卡分为年卡和次卡两大类，服务卡适用于承隆公司U8管理软件及以前产品的日常运行维护：
年卡：指承隆客户服务中心在规定期限内向用户提供的不限服务次数的标准软件运行服务凭证；
次卡：指承隆客户服务中心向用户提供的限定服务次数的软件运行服务凭证；次卡根据现场服务的响应时间不同分为金卡，银卡，铜卡，其各自的响应时间分别为24小时内响应，48小时内响应，72小时内响应；次卡根据服务次数的不同分为单卡，5次卡和10次卡。
二次开发
项目二次开发的目的
产品功能与用户需求不符，而需要以产品为基础，进行开发以满足用户需求；直接利用本公司或部门以及其他分公司已有的二次开发成果，来满足用户特殊需求。如 基于UFO的开发、产品数据接口开发等。
项目二次开发的定义
项目二次开发是指不以产品销售为目的、直接面对特定用户与承隆产品使用相关的开发任务。
实施服务
在引入管理软件的过程中，实施是一个极其关键也是最容易被忽视的环节。因为，实施的成败最终决定着软件产品思想的充分发挥。据不完全统计，我国目前已有近千家企业购买了管理软件。而在所有的软件系统应用中，存在三种情况：按期按预算成功实施实现系统集成的只占10%- 20%；没有实现系统集成或实现部分集成的只有30%-40%；而失败的却占50%。并且在实施成功的10%-20%中大多为外资企业。如此令人沮丧的事实无疑向我们表明： 管理软件实施情况已经成为制约ERP效益发挥的一大瓶颈因素。
承隆公司的实施服务包括U8管理软件的实施和NC管理软件的实施。
承隆公司是国内第一家获得ISO9002证书的软件企业；承隆公司是目前唯一一家各地分支机构独立取得证书的软件企业。承隆公司每年都接受认证机构的监督复查，实行“用户满意度调查”和“星级服务能力”评定。
ISO9002质量体系认证，就是要实现统一的高质量的服务，向全国各地提供同样优质的服务。进而为用户创造更加广泛的价值。
承隆公司现有60家地区客户服务中心导入ISO9002服务质量体系；47家地区客户服务中心通过 ISO9002质量体系认证。
质量体系的标准化建设
质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。建设质量体系的目的是为了在一个组织中实施质量管理。
软件服务如何标准化？
“以顾客为中心”的服务经营理念已经成为企业的经营宗旨，软件企业也不能例外。软件服务的标准化建设，毫无疑问应当围绕着如何为顾客提供更好的服务、更好地满足顾客的需求进行。
研究顾客的服务需求，分析软件服务的工作流程，是服务标准化建设的第一步。不同阶段，顾客对于软件产品和软件服务的认识是不相同的。从软件产品的使用周期分析，顾客首先是对软件产品的认识，包括：软件的功能、适用的范围，甚至软件的价值。这个阶段软件服务人员最主要的服务工作就是提供咨询；咨询活动一般包括：产品演示、功能介绍、软件产品和顾客业务处理的相适应性、实施解决方案设计等。到顾客开始使用软件产品时，对服务的需求包括：操作培训、安装和实施、初始设置、网络环境建设等。到顾客已经开始正常使用之后，对服务的需求包括：电话和邮件咨询、高级培训需求、特殊业务功能的二次开发、环境和使用问题的上门维护，安全性维护以及厂家与顾客的联谊和沟通等。
对于以上顾客的服务需求和服务流程，总结先进的服务经验，特别是学习其他行业先进的服务管理经验，是服务标准化建设的第二步。不同行业，产品之间的相通性很小，但服务理念上是具有很大的相通性的。“海尔”提出的“真诚到永远”的服务宗旨，无论对于哪个行业都有借鉴。总结不同地区，同行和不同行业的先进服务经验和教训，是软件服务标准化建设的重要环节。
按照ISO9002国际标准建立服务质量保证体系是服务标准化建设的最重要的步骤。如何围绕顾客的服务需求和服务流程，参考先进的服务管理经验，同时结合国际标准建立一套“文件化”的管理体系，是能否确保优质服务的关键。只有“文件化”的管理体系，才能在服务组织、服务流程、岗位职责、权利和任务分配、服务监督、记录控制等各个实施环节确保优质效果，才能彻底摆脱“因人而制”的管理风险。
按照ISO9002 服务质量保证体系的思想，它首先是结合了软件服务各个环节的标准化流程和规范；同时，“文件化”的服务质量保证体系提供了“计划、实施、审核、改进”的工作平台；最根本的出发点是建立了社会、舆论和“第三方”监督的机制。一个软件企业建立ISO9002服务质量保证体系既可提升服务的质量，同时也是对社会和顾客的“承诺”。软件厂商直接对顾客进行服务的是建立在各地的服务机构，只有各地服务机构独立通过ISO9002的认证，才能保证真正的优质服务。
软件服务为什么要有标准化
众所周知，美国的快餐业“肯德鸡”和“麦当劳”遍及世界各地，其生命力之强、“繁衍”速度之快，时至今日没有任何一家快餐业可以与之匹敌。研究其生命力的核心，服务经营的标准化建设无疑占据了主要地位。据说：仅“炸土豆条”这一道工序，标准操作的程序文件就达到600多页。正是各项服务和操作的标准化规程，确保了“肯德鸡”和“麦当劳”在全世界“口味一致、享受的优质服务一致”，进而树立了优质服务的品牌和迅速发展的内涵。
标准化建设不是简单的追求“统一”。软件售后服务的规范要求之所以能成为标准，一定是结合了顾客对当前使用的满意度需求、服务单位的服务能力、社会环境、以及不同行业售后服务标准的比较等因素。简单地说：服务标准应当是服务单位在力所能及的条件下进行服务的最好流程，按照这个标准进行服务才能产生理想的效果。象“麦当劳”饮料吸管的“长度”，无疑是“中外适用、老少皆宜”。
管理软件产品、特别是象 ERP这类软件，对于服务的依赖性非常强。软件产品的顾客经常抱怨：“张三”服务很好，“李四”就差许多。更多的情况下，服务质量与服务人员和进行服务经营的管理者素质有关；毫无疑问，一个服务经营管理者的服务理念、经验和知识等，对于顾客服务满意度的提升十分关键。但是，如果把提高服务质量、提升顾客满意的保证完全建立在服务人员和管理者自身的素质上，其管理风险巨大。
服务标准化的具体实施
1）服务组织机构建设：
在部队的组织结构上，12人一班，4个班一排。。。，不仅中国，全世界均如此。根据人力资源分析，这种组织结构最适合战场调度和管理。对于软件产品的服务工作，合理的组织结构同样重要。
按照标准服务流程，一个优质服务的组织应当包括：顾客资源管理岗、培训部门、实施部门、热线咨询管理部门等。由于软件产品的服务基本上是“流水线作业”，各个岗位和部门之间清晰明确的服务职责和交接审核极为重要。就拿软件操作培训为例：培训部的职责，培训的工作流程，培训教材的审核、培训课时和教学大纲，培训考核，培训教师的资格认证，培训环境和设备的管理等等。如果在培训的所有环节建立了职责明确的管理制度，才能保证培训质量。
2）监督管理
服务监督是优质服务的重要保证。软件服务监督机制可以分为“三级”：服务机构内部的监督、软件厂商对服务机构服务工作质量的监督、质量体系认证机构和社会权威机构、舆论和媒体的监督。建立有效的服务监督机制只有首先建立企业内部的质量保证体系、即：实施ISO9002质量体系认证才能有效的实施。“顾客服务满意度”调查是服务监督最有效的管理手段。
3）服务人员队伍建设
软件服务属于高科技范畴，对服务人员的水平要求很高。服务人员既要精通软件产品，对于计算机环境、网络、INTERNET，甚至“病毒”处理也不能陌生。人的知识积累过程很漫长，成本也极高。软件企业为了向顾客提供优质服务，就不能忽视如何提升服务人员素质。
服务能力培训在软件服务机构的管理工作中占据着重要位置。服务人员上岗培训，技能考核、专家认证等工作，是每年必须的工作计划。也是质量保证体系必需的内容。
4）软件服务的“硬件环境”建设
服务需要现代化的设备和手段，满足顾客服务需求必须具备良好的服务环境和技术手段。结合软件企业的特点，INTERNET 网上服务是软件行业的特色。与此同时，通信设备、服务车、服务工具包、配套服务产品等，能够最有效的保证软件服务工作质量。
服务监督是质量体系建设的切实保障
软件服务为什么要监督？
监督是法制管理的必然。关于软件服务监督的作用我们可以用一个最通俗的案例比较。
“交通法规”是道路与车辆管理的制度，所有车辆和行人都应当遵守。可以想象一下：如果没有“交通警察”进行监督，“交通法规”能得到有效执行无疑将是“纸上谈兵”。软件服务监督管理与交通法规管理十分相似。
软件服务的最终目的是保证顾客满意。为了达到这个目标，软件服务就必须研究和分析顾客对服务的需求、服务流程和顾客的期望值。在此基础上，实施软件服务的标准化建设是保证优质服务的必由之路。软件服务标准化建设的标志就是建立服务质量保证体系。质量保证体系是以满足顾客需求和可实现的顾客期望值为目标、各项服务工作标准流程和评审标准的组成体。形象地说：软件服务质量保证体系就是一部“交通法规”。
服务监督是任何进行服务的行业提供优质服务的保证，对于软件服务尤为重要。那么，软件服务监督应当如何实施，软件服务监督又包含哪些内容呢？
软件服务监督机制
从软件行业服务监督的共性来分析，软件服务监督机制一般分为“三级”。
第一级是直接面向顾客实施软件服务的服务机构内部监督：
软件、特别是管理软件的服务是“全程”和“终身”服务。从顾客首次接触软件产品，服务工作就已经开始。软件服务的项目一般包括：咨询、提供应用解决方案、操作培训、计算机环境建设、安装和实施、初始设置、运行和安全性维护、高级培训、软件升级、二次开发等。每一项服务的技术成分都很高，要保证高质量的服务效果和让顾客感到满意，对服务人员的工作考核都要建立有效的评审标准。同时要考虑软件服务的“流水作业性”，前期的服务工作质量不高，必然会对后续服务产生不好的影响；例如：操作培训实施差，对顾客实际使用带来麻烦，后期上门维护的工作量就会上升。因此，后期服务部门就应当对上道工序按照标准进行“验收”。设置“服务监督员”岗是有效的手段。
第二级是软件厂商对服务机构服务工作质量的监督：
为了保证顾客满意，软件服务机构必须具备相应的服务能力，树立高含金量的服务品牌。一个软件服务机构的服务能力可以形象地用“五星级”饭店的标准进行比较。“五星级”饭店提供服务的能力，一般饭店是绝对达不到的。如何提升各地服务机构的服务能力，软件厂商必须认真考虑。因此，软件厂商对各地的服务机构应当进行：“星级服务能力评定”、服务人员资格评定、服务质量效果评定等。“顾客服务满意度调查”是最有效的评测手段。
第三级是社会权威机构、舆论和媒体的监督：
众所周知。“315质量日”、“消费者保护协会”就是社会舆论和媒体的监督，软件服务同样应当接受社会监督。建立有效的服务监督机制只有首先建立企业内部的服务质量保证体系、即：实施ISO9002质量体系认证才能有效的实施。“ISO9002”质量体系证书的有效期只有3年，在3年中认证机构要对企业进行4次复审，复审通不过证书即失效。接受社会权威机构的审核是企业“义不容辞”的责任。 |
